グロービス経営大学院の過去の課題

ブログをネットサーフィンしてたら、グロービス大学院の課題を見つけました。

課題は、顧客のクレームは宝の山か？

ちょっと考えてみました。

結論としては、顧客のクレームは宝の山ではない。

※宝の山≒商品開発のヒント

なぜなら
空）クレームを宝の山と考えて行動する、人や組織は存在しない。
↑
↑＿顧客からのクレームを宝の山だと思って聞くビジネスマンはいない。
　　↑＿クレームが発生すると、報告書を書いたり・上司にネチネチ言われるから
↑＿クレームが宝の山だとしたら、クレームにお金を払うべき。しかしそのように行動する　　　　企業は存在しない。インタビューには謝礼金をだすのに。
↑＿クレームから作った商品・サービスで、記憶に残る商品は存在しない。
　　↑＿例えばソニーのウォークマンやカップヌードル等は、顧客の観察からニーズを得て商　　　　品化して大ヒットした。クレームから作った商品ではない。

雨）本質的に人間は、要望は受入れるがクレームは拒絶する。

傘）クレームは宝の山ではない

ちなみに、大学院では8～9割が宝の山だと解答するらいし。なぜ？？？

私の感覚（供給者としても・需要者としても）とは明らかにギャップがある。

確かに書籍等で、クレームは宝の山ということは多い。でもこれは、そうあるべきと理想を言っているだけのように聞こえる。理想と現実は異なるような。少なくとも私の周辺では・・・。そうでなければ、ネットの掲示板等に多くの不満が書きこまれるはずかないからだ。(ネットの不満は匿名であるため、事実である可能性が高い。普段なら言えないことも、ネットなら自由に言えるからだ。)
なぜなら、

（ルール）
サラリーマンは、クレームを宝の山だと思っている
⇩
（観察事項）
そうであるならクレームは、すぐに改善されお金になり喜びに変わる
⇩
（結論）
世の中は、クレームよりも喜びが多くなる　状態になるはずだからだ。

でも現実はそうではない。

だから、宝の山ではない

上記意見に　賛成な人⇒グーグル広告をクリック
　　　　　　　　反対な人⇒ＭＩＣＲＯ広告をクリック